Die Kunden wollen nicht nur die günstigste Lösung. Sie erwarten ein Markenerlebnis und Emotionen im gesamten Wertversprechen. Das Markenversprechen muss an allen Punkten der Customer Journey erfüllt werden.
Die Kunden sind gut unterrichtet und recherchieren alle Arten unternehmens- und produktbezogener Informationen. Sie möchten fair behandelt werden. Sie verlangen von Unternehmen, proaktiv zu handeln, und erwarten von ihnen das Angebot der optimal passenden Lösung.
Die Kunden wollen jederzeit auf mehreren Geräten interagieren können und erwarten über jeden gewählten Zugang dieselbe Benutzererfahrung. Die Inhalte müssen auf das Gerät zugeschnitten werden, weil das Gerät starken Einfluss auf die Situation des Benutzers hat.
Die Kunden wollen sich nicht für einen Kanal entscheiden müssen. Sie wünschen die Freiheit, auf einen Anbieter über einen beliebigen Kanaltyp zuzugreifen und diesen auch wechseln zu können, und zwar nicht nur bei unterschiedlichen Anfragen, sondern auch innerhalb eines Prozesses.
Die Kunden erwarten intelligente Prozesse. Sie wollen eine echte Online-Erfahrung und richtige Self-Services. Sie wollen alles in einem und alles mit derselben Logik und demselben Ablauf. Die Schnittstellen sind auf ein Maximum zu reduzieren.
